WAT U MOET WETEN OVER KLACHTEN INDIENEN
Voor klachten en de afwikkeling ervan bestaan wettelijke regels, lees hieronder hoe deze afwikkeling in Nederland geregeld is en op welke manier u een klacht kunt indienen.
Iedere zorgaanbieder is verplicht een klachtenfunctionaris te hebben. Klachtafhandeling moet meer gericht zijn op bemiddeling en oplossing. Daarnaast moet elke kinderopvangcentra zich aansluiten bij een externe onafhankelijke geschillencommissie.
De klachtenfunctionaris
Een cliënt kan een klacht bij de klachtenfunctionaris indienen. De klachtenfunctionaris moet de klager voorlichten, ondersteunen, adviseren, begeleiden en bemiddelen: alles gericht op een oplossing. De klachtenfunctionaris moet zich daarbij richten op de wensen van de klager.
De klachtenfunctionaris kan bij het bestuur in dienst zijn (bijvoorbeeld als cliëntenvertrouwenspersoon), maar hij moet wel voldoende onafhankelijk en onpartijdig zijn.
Als een cliënt een klacht indient, is het bestuur verplicht om binnen zes weken te reageren en een oordeel te geven over de klacht (met een maximale verlenging van 4 weken).
De Geschillencommissie
Als bemiddeling door een klachtfunctionaris niet lukt, of de cliënt is niet tevreden met het oordeel van het bestuur over de ingediende klacht, is er sprake van een geschil. De patiënt kan een geschil voorleggen aan een onafhankelijke, wettelijk erkende geschilleninstantie waar de zorgaanbieder zich (verplicht) bij heeft aangesloten.
Aan de samenstelling en het functioneren van de geschillencommissie stelt de Wkkgz strenge eisen. De erkenningseisen staan in de Uitvoeringsregeling Wkkgz. De geschilleninstantie moet worden erkend door de minister van VWS (Volksgezondheid, Welzijn en Sport).
Kinderopvang K2S is per oktober 2016 aangesloten bij de Geschillencommissie (De website van de geschillencommisie).
Als ouders klachten hebben, kunnen ze die bespreken met de direct betrokkene; een medewerker of met de locatiemanager. Komen ze er niet uit, dan kunnen de ouders een schriftelijke klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie volgens de interne klachtenprocedure van de organisatie. Bij BSO K2S gaan we als volgt te werk:
Interne klachtenprocedure
Bespreek Uw klacht eerst met de direct betrokkene, probeer het probleem duidelijk uit te leggen.
Ook kunt U een gesprek hebben met de assistent leidinggevende van de groep samen met de direct betrokkene.
U kunt zich mondeling dan wel schriftelijk wenden tot de coördinator. Haar e-mail adres is mail coordinator. Indien de klacht door de coördinator niet naar tevredenheid is opgelost of de ernst van de klacht dusdanig is dat u van mening bent dat u de interne klachtencommissie moet inschakelen kunt u zich binnen twee maanden schriftelijk wenden tot de klachtencommissie via de e-mail: mail klachtencommissie